Tsanotel 2* Limassol – учебное пособие по маркетингу гостиницы.
Главное, что нужно знать о Tsanotel: если это – ваш единственный вариант отдохнуть на Кипре – езжайте непременно! Имейте, однако, в виду, что Tsanotel 2* Limassol так и просится в сборник кейсов (учебных ситуаций) по маркетингу для первого курса бизнес-школы. Эта гостиница – яркая иллюстрация того, как можно погубить инвестиции в основные средства жёстким планом возврата этих самых инвестиций.
Итак, кейс.
«Tsanotel 2* Limassol – кто виноват и что делать? »
Первый компонент маркетинг-микс – местоположение. Для динамичных любителей свободы, пеших прогулок и моря – изумительно, выше всяких похвал, удовлетворённость на 200%. Отель расположен в туристической зоне Лимассола, рядом с автобусной остановкой. Вокруг – отличные магазины с продуктами, местными деликатесами, переходниками для розеток по 1.7 евро и другими товарами первой необходимости, есть и интересные промтовары: аутлет дизайнерской одежды, где рубашки по 30 евро соседствуют с платьями Cavalli по 800, магазин обуви ручной работы, украшения, косметика и т. п.
Пляж – через дорогу. В Лимассоле, в отличие от Айя-Напы, и, тем более, от Пафоса, о пляже вообще беспокоиться не нужно. Весь город – это пляж. В любом месте от старого порта до конца туристической зоны можно купаться. Везде достаточно удобный вход в море, везде чисто, везде шезлонги и зонтики по 2.5 евро за день. Где-то есть душ – бесплатно для покупателей шезлонгов и по 0.2 евро для остальных (приготовьте монетки! ) Где-то покупателям шезлонгов и зонтиков предоставляется wi-fi. Почти везде в комплекс услуг входят тазики для мытья ног.
Есть места, шикарно оборудованные по типу пляжей пятизвёздочных отелей. Одно из таких мест – пляж Columbia Beach. До него от Тsanotel можно дойти минут за 30 в сторону Crown Plaza, или доехать на 30 автобусе минут за 10. Менеджмент Columbia Beach демонстрирует изумительное понимание своих потребителей. Бесплатные туалеты и душ, два бесплатных зонтика для тех, кому повезёт их занять, роскошные шезлонги, модная лаунж-музыка – чем не поводы задержаться здесь подольше?
У гостей Тsanotel, в отличие от посетителей Columbia Beach, нет ровно никаких поводов задерживаться на территории отеля. Потому что им нужно платить буквально за каждый шаг. И это очень жаль, потому что само помещение и инфраструктура Тsanotel очень приятные.
Итак, остальные компоненты маркетинговой смеси Tsanotel 2* Limassol – здание, условия проживания, персонал.
Свежий ремонт, светлые тона пола и стен, высокие потолки и большая площадь номеров, яркие цветовые пятна текстиля, необычно оформленное лобби, фонтаны, стеклянные сенсорные панели лифтов и много других деталей говорят о том, что в оформление кто-то вложил много души и средств. Руководство нашло хороших поставщиков мыла и полотенец, хорошую прачечную. Жидкое мыло в ванной пахнет изумительно, мыться им одно наслаждение. Полотенца мягкие, большие, вкусно пахнут.
Но на этапе комплектации номеров и окончательного формирования перечня услуг, видимо, наступил режим жёсткой экономии. Так и вижу очередное совещание владельцев и руководства Тsanotel, где менеджменту оглашается новая система мотивации, с маленьким окладом и премиальными, напрямую зависящими от операционной прибыли. Что остаётся директору? Ему ведь надо как-то семью кормить! Директор собирает команду и путём напряжённого мозгового штурма рождается масса «гениальных» деталей в отношении еды, персонала и дополнительных услуг (остальных компонентов маркетинговой смеси):
• Закупить самые дешёвые наматрасники, которые растянутся и порвутся через несколько недель, и плевать, что гости будут просыпаться по утрам на голых матрасах
• Матрасы тоже надо взять подешевле. И потвёрже.
• И кровати пускай двигаются по полу от малейшего движения лежащего на них человека. Так прикольнее.
• Не устанавливать в номерах холодильники, хотя первоначально места для этого были предусмотрены. Гости хотят холодной воды в жару? Пусть покупают в баре воду по 1.5 евро за бутылочку. Они ведь не сообразят, что в соседнем киоске можно купить охлаждённую воду по 0.5 евро. А если сообразят, то мы им запретим ее пить в номерах. Как? А объявления напишем, что на территории отеля запрещено пить и есть всё, что не куплено на территории отеля.
• Предлагать доставку еды и напитков в номер. По цене соседнего киоска. То, что покупать тёплую воду, вино и виски без возможности охладить напитки гостям не захочется – не проблема менеджмента Tsanotel 2* Limassol
• Переходники для электроприборов продавать по 3 евро. В соседнем магазине можно за 1.7 евро купить? Ну так пусть идут и покупают.
• Давать чашки и чайник напрокат. За 10 евро. Недорого же! Чайник за один прокат окупится, дальше чистая прибыль.
• Брать за вай-фай 5 евро за день или 30 евро за неделю. На человека. На двоих, значит, уже 60. Классно? Супер!
• На время ужина оставить в баре одного бармена. Блендер ему дать самый старый, или даже пусть свой из дома принесёт. Если кто захочет смузи, то пусть наблюдает, как тяжело бармену с этим блендером, глядишь, чаевые оставит из жалости
• Выделить для курящих самые красивые места в ресторане – на зелёном газоне, под деревьями. Это понравится курильщикам, уставшим от дискриминации в странах Евросоюза, да и в России им несладко приходится. Нещадно гонять из этих зон некурящих гостей, ссылаясь на распоряжения менеджмента. Пусть курильщики чувствуют свою исключительность
• Закупить самый дешёвый кофе и отрегулировать кофемашину так, чтобы кофе был максимально жидким
• Вместо йогурта давать творожный продукт с растительным жиром
• Оливки подавать самые дешёвые, такие слегка мятые и сморщенные
• Вместо масла на завтрак давать маргарин
• Джем тоже давать самый дешёвый, на ароматизаторах и красителях
• В день отъезда пообещать накрыть завтрак, но не подать горячего. При попытке гостя сделать себе сэндвич с собой обвинить его в «краже продуктов». Если гость попытается сказать, что якобы включенные в стоимость проживания завтрак и ужин были в течение недели на 80%, не съедобными в принципе, обвинить в краже продуктов повторно.
• И всё это непременно закрепить правилами отеля.
Надо сказать, что сотрудники отеля – очень воспитанные, вежливые, интеллигентные. Улыбаются искренне, помогают, живо реагируют на просьбы. Они настоящие молодцы! Иногда у них вырывается «sorry, madame, it’s not our decision, it’s management». Да, я понимаю… менеджмент…
Менеджмент ориентирован исключительно на продукт, без малейшей попытки предусмотреть желания потребителя и заработать, удовлетворяя их, а не пытаясь крохоборствовать на базовых потребностях.
Никому и в голову не пришло, что на раннем завтраке в день отъезда можно было бы даже не просто «разрешить» гостю взять в дорогу кусочек хлеба и 30 грамм дешёвого сыра, но и дать ему пакетик для этого. Потому что это, по большому счёту, не стоит ничего, но благодарность гостей взлетает до небес.
Никому не пришло в голову не делать наценки на дополнительные товары выше, чем в окрестных магазинах
Никто не сообразил, что цены в баре надо как-то приводить к средним в районе
Никто не догадался, что из-за платного вай-фая народ после завтрака массово сваливает из отеля. И это очень жаль, потому что территория у отеля достойная: просторная, ухоженная, оборудованы игровые площадки для детей, басссейн достаточно большой, повсюду звучит бодрящий, но ненавязчивый лаунж. Здесь интернет-зависимые гости могли бы зависать часами, пополняя кассу бара, а там, глядишь, и обед бы купили. И в оригинальном, обставленном стульями дизайнерского раскраса лобби могли бы зависать люди со смартфонами, планшетами и ноутбуками, угощаясь коктейлями и вином и расписывая прелести Tsanotel 2* Limassol. Не зависают. Увы.
Как же подготовиться к поездке в Tsanotel 2* Limassol, пока там царит ориентация на нужды менеджмента?
Возьмите с собой что-то, что позволит закрепить постельное бельё. Булавки, нитки и иголки, скотч, бельевые резинки, прищепки…
Охладить напитки можно, если обернуть бутылку влажной тканью и включить кондиционер. Один час – и воду можно пить.
Переходники для розеток можно купить в дисконт-супермаркете Plus, из отеля налево, не более трёх минут ходу. Ещё из интересного там есть вкусный шоколад и печенье без сахара, и сахарозаменитель эритритол+стевия (кто в теме, тот знает). Питьевая вода там также очень дешевая, но, к сожалению, охлажденной там нет. Охлаждённую можно купить в киоске (по-гречески – Периптеро) непосредственно рядом с отелем.
Брать с собой кипятильник я советовать не буду, это всё-таки нарушение пожарной безопасности.
А лучше всего рассматривать Tsanotel 2* Limassol, с учётом его низкой цены, чистоты, любезного персонала и отличного месторасположения, просто как место для проживания. Заложить в бюджет поездки аренду чайника и чашек, утренний кофе в приятных местах и покупку местной сим-карты с хорошим интернет-тарифом. Потому что Кипр – это рай, и недостатки Tsanotel не могут перевесить его достоинств.
Нам полюбился пляж у апартаментов через дорогу. Чтобы попасть на него, нужно выйти из отеля налево, на первом светофоре переходим дорогу, поворачиваем направо, минуем магазин орехов и магазин дешёвой одежды, и, не доходя до перекрёстка, поворачиваем налево. Перед вами - тенистая, вымощенная плиткой дорожка между симпатичными апартаментами. Цветущие кустарники и вьющиеся растения окружают вас по дороге. В аккуратных маленьких двориках стоят шезлонги, иногда на них изящно лежат котики. В нескольких шагах по правую руку – снек-бар “Happy days” - «Счастливые дни», где с 11-30 до 16-00 можно очень вкусно и недорого поесть, и с раннего утра до позднего вечера – крайне недорого и вкусно выпить. Wi-fi здесь бесплатный, как и во всех кафе Кипра. Эффектная блондинка в возрасте далеко за 50 быстро и любезно обслуживает посетителей, успевая подпевать доносящимся из динамиков хитам. Вобщем, полный релакс. Ещё несколько шагов – и вы на берегу. Там – камни, вход в море по мешкам с песком, лежать можно прямо на газонах под пальмами, или на каменистом берегу, или сидеть на скамейках, романтично расставленных вдоль прогулочных дорожек. И в любое время вы можете встать и пойти в сторону делового центра, или вглубь туристической зоны, и везде будут дорожки, деревья, морской воздух, ароматы цветов и листьев, пляжи, свобода и безопасность. Кипр. Восторг. Просто рай.
Tsanotel 2* Limassol - Hotel Marketing Tutorial.
The main thing to know about Tsanotel: if this is your only option to relax in Cyprus, go by all means! Keep in mind, however, that Tsanotel 2* Limassol is just asking for a collection of marketing cases (learning situations) for the first year of a business school. This hotel is a prime example of how a fixed asset investment can be ruined by a strict return on that investment.
So, case.
“Tsanotel 2* Limassol – who is to blame and what to do? »
The first component of the marketing mix is location. For dynamic lovers of freedom, hiking and the sea - amazing, beyond praise, 200% satisfaction. The hotel is located in the tourist area of Limassol, next to the bus stop. Around - excellent shops with products, local delicacies, adapters for sockets 1 each.
7 euros and other essential goods, there are also interesting manufactured goods: a designer clothing outlet, where shirts for 30 euros are side by side with Cavalli dresses for 800 euros, a handmade shoe store, jewelry, cosmetics, etc.
The beach is across the road. In Limassol, unlike Ayia Napa, and, moreover, from Paphos, you don’t need to worry about the beach at all. The whole city is a beach. You can swim anywhere from the old port to the end of the tourist area. Everywhere there is a fairly convenient entrance to the sea, everywhere is clean, everywhere there are sun loungers and umbrellas for 2.5 euros per day. Somewhere there is a shower - free of charge for buyers of sun loungers and 0.2 euros for the rest (prepare coins! ) Somewhere, buyers of sun loungers and umbrellas are provided with wi-fi. Almost everywhere, the range of services includes basins for washing feet.
There are places that are luxuriously equipped like the beaches of five-star hotels. One such place is Columbia Beach.
It is a 30 minute walk from Tsanotel towards Crown Plaza, or a 30 minute bus ride in 10 minutes. Columbia Beach management demonstrates an amazing understanding of its customers. Free toilets and showers, two free umbrellas for those who are lucky enough to take them, luxurious sun loungers, trendy lounge music - why not stay here longer?
Tsanotel guests, unlike Columbia Beach visitors, have absolutely no reason to stay at the hotel. Because they need to pay literally for every step. And this is a pity, because the premises and infrastructure of Tsanotel are very pleasant.
So, the remaining components of the Tsanotel 2 * Limassol marketing mix are the building, living conditions, and staff.
Fresh renovation, light colors of the floor and walls, high ceilings and a large area of the rooms, bright color spots of textiles, an unusually designed lobby, fountains, elevator glass touch panels and many other details indicate that someone has invested a lot of soul and money into the design . The management found good suppliers of soap and towels, a good laundry. Liquid soap in the bathroom smells amazing, washing with it is a pleasure. Towels are soft, large, smell delicious.
But at the stage of completing the rooms and the final formation of the list of services, apparently, austerity began. So I see the next meeting of the owners and management of Тsanotel, where a new motivation system is announced to the management, with a small salary and bonuses directly dependent on operating profit. What's left for the director? He needs to feed his family somehow!
The director assembles a team and through intense brainstorming, a lot of “brilliant” details are born regarding food, staff and additional services (the rest of the marketing mix):
• Buy the cheapest mattress covers that will stretch and tear in a few weeks, and don't care that guests wake up in the morning on bare mattresses
• Mattresses should also be taken cheaper. And firmer.
• And let the beds move across the floor from the slightest movement of a person lying on them. So cooler.
• Do not install refrigerators in the rooms, although initially places for this were provided. Do guests want cold water in the heat? Let them buy water at the bar for 1.5 euros per bottle. After all, they will not realize that in a nearby kiosk you can buy chilled water for 0.5 euros. And if they realize, then we will forbid them to drink it in the rooms. How?
And we will write announcements that it is forbidden to drink and eat anything that is not bought on the territory of the hotel on the territory of the hotel.
• Offer room service for food and beverages. For the price of a nearby kiosk. The fact that guests will not want to buy warm water, wine and whiskey without the ability to cool drinks is not a problem for the management of Tsanotel 2 * Limassol
• Adapters for electrical appliances sell for 3 euros. In a nearby store you can buy for 1.7 euros? Well, let them go and buy.
• Rent out cups and a kettle. For 10 euros. Not cheap! The kettle will pay off in one rental, then the net profit.
• Charge for wi-fi 5 euros per day or 30 euros per week. Per person. For two, it means already 60. Cool? Super!
• Leave one bartender at the bar for dinner. Give him the oldest blender, or even let him bring his own from home. If anyone wants a smoothie, then let him watch how hard it is for the bartender with this blender, you see, he will leave a tip out of pity
• Allocate for smokers the most beautiful places in the restaurant - on a green lawn, under the trees. This will appeal to smokers who are tired of discrimination in the EU countries, and in Russia they have a hard time. It is merciless to drive non-smoking guests out of these areas, referring to the orders of management. Let smokers feel their exclusivity
• Buy the cheapest coffee and adjust the coffee machine so that the coffee is as liquid as possible.
• Instead of yogurt, give a cottage cheese product with vegetable fat
• Serve the cheapest olives, so slightly wrinkled and shriveled
• Give margarine instead of butter for breakfast.
• Jam also give the cheapest, on flavorings and dyes
• Promise to serve breakfast on the day of departure, but no hot breakfast. When a guest tries to make himself a sandwich with himself, accuse him of “stealing food”.
If a guest tries to say that breakfast and dinner supposedly included in the price of accommodation were 80% inedible during the week, in principle, accuse them of stealing food again.
• And all this will certainly be fixed by the rules of the hotel.
I must say that the hotel staff are very well-mannered, polite, intelligent. They smile sincerely, help, lively respond to requests. They are real good guys! Sometimes they break out "sorry, madame, it's not our decision, it's management. " Yes, I understand… management…
Management is focused solely on the product, without the slightest attempt to provide for the desires of the consumer and earn money by satisfying them, and not trying to be cheap on basic needs.
It never occurred to anyone that at an early breakfast on the day of departure, one could not only “allow” the guest to take a piece of bread and 30 grams of cheap cheese on the road, but also give him a bag for this.
Because it, by and large, does not cost anything, but the gratitude of the guests skyrockets.
It never occurred to anyone not to mark up additional goods higher than in the surrounding stores
No one realized that the prices in the bar should somehow be brought to the average in the area
No one guessed that because of the paid Wi-Fi, people massively dumped from the hotel after breakfast. And this is a pity, because the territory of the hotel is worthy: spacious, well-groomed, playgrounds for children are equipped, the pool is large enough, an invigorating, but unobtrusive lounge sounds everywhere. Here, Internet-addicted guests could hang out for hours, replenishing the cashier of the bar, and there, you see, they would buy lunch. And in the original lobby, furnished with designer chairs, people with smartphones, tablets and laptops could hang out, enjoying cocktails and wine and painting the charms of Tsanotel 2 * Limassol. They don't hang. Alas.
How to prepare for a trip to Tsanotel 2 * Limassol, while there is a focus on the needs of management?
Take something with you that will allow you to fasten the bed linen. Pins, threads and needles, adhesive tape, elastic bands, clothespins ...
You can cool drinks by wrapping the bottle in a damp cloth and turning on the air conditioner. One hour - and you can drink water.
Adapters for sockets can be bought at the discount supermarket Plus, from the hotel to the left, no more than a three-minute walk. Another interesting thing there is delicious chocolate and sugar-free cookies, and the sweetener erythritol + stevia (those in the subject know it). Drinking water is also very cheap there, but, unfortunately, there is no chilled water. Chilled can be bought at a kiosk (in Greek - Periptero) directly next to the hotel.
I won’t advise you to take a boiler with you, it’s still a violation of fire safety.
And it is best to consider Tsanotel 2 * Limassol, given its low price, cleanliness, helpful staff and excellent location, simply as a place to stay. Put in the budget of the trip the rental of a kettle and cups, morning coffee in pleasant places and the purchase of a local SIM card with a good Internet rate. Because Cyprus is a paradise, and the disadvantages of Tsanotel cannot outweigh its advantages.
We loved the beach at the apartment across the road. To get to it, you need to exit the hotel on the left, at the first traffic light we cross the road, turn right, pass the nut shop and the cheap clothing store, and before reaching the crossroads, turn left. In front of you is a shady, tiled path between pretty apartments. Flowering shrubs and climbing plants surround you along the way. There are sun loungers in neat little courtyards, sometimes cats gracefully lie on them.
A few steps to the right is the snack bar “Happy days” - “Happy days”, where from 11-30 to 16-00 you can have a very tasty and inexpensive meal, and from early morning until late evening - extremely inexpensive and tasty drink. Wi-fi is free here, as in all cafes in Cyprus. A spectacular blonde in her 50s quickly and kindly serves visitors, managing to sing along to the hits coming from the speakers. In general, complete relaxation. A few more steps and you are on the beach. There are stones, an entrance to the sea through sandbags, you can lie right on the lawns under palm trees, or on a rocky shore, or sit on benches romantically placed along the walking paths. And at any time you can get up and go towards the business center, or deep into the tourist area, and everywhere there will be paths, trees, sea air, scents of flowers and leaves, beaches, freedom and safety. Cyprus. Delight. Just heaven.